РецептураПродаж: как влиять на средний чек
Почему туристам не стоит предлагать самые дешёвые туры? На какие программы стоит делать ставку в рекламной кампании? На эти и другие не менее важные вопросы в своей рубрике #РецептураПродаж отвечает эксперт по продажам Артур Привин.
«Есть что-нибудь погорячее? За 50 000 р на двоих в 5* на 2 недели в июле на первой линии и чтобы все включено? Как нет? Вон полно же предложений! И троюродный брат жены моего соседа с дачи рассказывал, как летал вообще за 25 000 р!»
Знакомо?
Вы можете крутиться как белка в колесе, бронируя тур за туром в Сочи на три ночи, а что в итоге? Еле на аренду хватает?
Давайте разбираться, как повышать этот самый средний чек.
Рецепт:
1. В первую очередь перестаньте рекламировать горящие предложения по супер низким ценам.
Маркетологи, которые советуют цеплять клиентов на дешёвую наживку, привлекут вам вышеописанный сценарий и заодно понизят вам средний чек. А ещё вызовут у ваших клиентов недоверие и баннерную слепоту. Поверьте, проверял лично.
Предложить дешевку — не самый лучший маркетинговый ход.
Хорошие рестораны не предлагают меню со скидкой «только до 17.00», и они не выставляют грифельную доску с надписью «только сегодня». Они задают другой тон. Также и в турагентствах. Кто-то предпочитает предлагать самые дешёвые туры, куда ни за что не отправят ни себя, ни своих близких. А потом ещё удивляются, почему у них такой маленький средний чек. Что посеешь, то и пожнешь.
Поэтому, если не хотите туры со средним чеком до 30 000 р., убирайте офферы прямо сейчас. Из соцсетей, с витрины в ТЦ, из рассылок.
Было бы неплохо также поработать и с сайтом. Если вы работаете в премиум сегменте, то присутствие на вашем портале раздела «горящие предложения», как минимум, нелогично.
2. Расставляйте правильно приоритеты.
Если в офис все же пришли за туром в Сочи на три ночи с просьбой перелопатить 15 отелей, а потом заодно посмотреть, что там в Турции, Греции, Испании за 30 000 р на двоих, и тут же звонит другой турист с просьбой подобрать тур на Мальдивы, то это более высокий приоритет, не правда ли? Я не говорю о том, что нужно выгнать туриста из офиса и переключиться на Мальдивы, но хотя бы дать оперативыный ответ и сориентировать по таймингу, во сколько вы пришлёте подборку, просто необходимо.
Кстати, в U-on по моей инициативе внесли недавно доработку приоритетности в обращениях. Теперь сразу видно степень важности, когда приходит уведомление.
3. Говоря про поднятие среднего чека, разумеется нельзя не сказать про up-sell и cross-sell.
Up-sell — это поднятие суммы продажи. Как это можно применить в туризме? Спросите у туриста, на что выходят окна у него дома и предложите вид на море или более высокую категорию номера. Предложите питание «все включено», вместо «завтрак, ужин» и разложите разницу стоимости за один день. Используйте триггерные слова «всего лишь». В целом up-sell всегда идёт через обоснование ценности.
Cross-sell — это перекрёстные продажи. Всегда можно предложить забронировать экскурсии, расширенную страховку, индивидуальный трансфер, цветы и шампанское в номер, аренду автомобиля и многое другое.
На тренингах мы разбираем конкретные речевые обороты и скрипты, чтобы допродажа не выглядела, как впаривание.
Было бы неплохо также как-то мотивировать своих сотрудников за продажу дополнительных услуг. Можно сделать отдельный план, за выполнение которого будет прибавка в премии.
4. Знайте свои личные цифры.
Этот пункт относится в целом об осведомленности ваших KPI. Как вы будете расти, если не можете сравнить показатели с прошлым месяцем или годом? Никак. Хотите роста — научитесь считать, сравнивать и анализировать. Надеюсь, никому не нужно объяснять как считать средний чек?
5. Посчитайте стоимость своего рабочего часа и начните делегировать.
Если вы директор, который занимается продажами или РОП, то старайтесь делегировать туры до определённого бюджета.
Я очень люблю работать со своими туристами и заниматься продажами, но в какой-то момент понял, что превращаюсь в ту самую белку в колесе, поэтому принял решение начать фильтровать новые запросы, поступившие на мой личный телефон или в Инстаграм.
Конечно, кто-то захочет общаться только с вами, это нормально, но в целом 90% туристов воспримут адекватно вашу занятость.
Помните, что если вы сами занимаетесь продажами, то есть только 2 способа увеличить прибыль: работать больше или же поднимать свой средний чек.
В прошлой статье я советовал книги. В этот раз тоже хочу посоветовать. В целом, для поднятия среднего чека вам нужно 3 навыка: умение делегировать, умение показывать ценность, а также умение общаться с взыскательной аудиторией. Поэтому список следующий:
1. Брайан Трейси «Делегирование и управление»
2. Питер Чевертон «Работа с VIP-клиентами»
3. Роберт Чалдини «Психология влияния»
Напишите в комментариях, знаете ли вы свой средний чек? Рекламируете ли недорогие предложения? Занимаетесь ли допродажей?
Источник: trn-news.ru
Вопрос-ответ
Как не снижать средний чек в условиях рынка и избегать заманчивых дешёвых офферов?
Не рекламируйте горящие предложения по супернизким ценам. Это привлекает клиентов на дешевый сегмент и снижает доверие. Сосредоточьтесь на премиум- и средних пакетах, уберите из офферов объявления с «только сегодня» и «до 17:00». Работайте над ценностью и классом сервиса, а не минимальной ценой. Также удалите дешёвые позиции из соцсетей и витрин.
Как правильно работать с приоритетами обращений и не терять внимание клиентов?
Разделяйте обращения по уровню важности и устанавливайте чёткие сроки подбора. Быстро отвечайте на запросы, даже если сначала сосредоточены на другом направлении (например, Сочи vs. Мальдивы). Внедрите систему уведомлений и ранжирования по важности (как в U-on, где видно степень важности обращения). Это поможет оперативно направлять клиентов к нужным пакетам и не терять продажи.
Какие методы допродажи (up-sell и cross-sell) работают в туризме и как их внедрить?
Up-sell: предлагайте более высокий уровень номера, вид на море, полный пакет «все включено» и обосновывайте ценность через экономию времени и комфорт. Используйте триггеры типа «всего лишь» и показывайте разницу в стоимости за день. Cross-sell: предлагайте экскурсии, страховку, трансфер, поездку на авто, романтические опции (цветы и шампанское). Подкрепляйте предложения конкретными сценариями и речевыми оборотами на скриптах. Внедрите мотивацию сотрудников за успешные допродажи и создайте план премий.
Как понять и отслеживать личные KPI для роста среднего чека?
Знайте свои цифры: рассчитывайте средний чек, сравнивайте его с прошлым месяцем и годом, анализируйте динамику. Определите целевые уровни для каждого направления и используйте отчёты по разделению спроса и конверсий. Введите регулярный мониторинг KPI, чтобы понимать, какие направления работают и где нужно улучшение, а также чтобы иметь мотивацию для делегирования и повышения цены.
