Яна Муромова: события 2018 года подорвали доверие к туристическому рынку

Не самым простым для отрасли выдался 2018 год. Были серьезные изменения, череда банкротств и переоценка всей системы со стороны потребителя. Доверие клиентов выходит на первый план и это уже не вопрос предпочтений или силы бренда, а реальных рисков всех участников. Об итогах уходящего года и прогнозах на 2019 год рассуждает заместитель генерального директора ANEX Tour Россия Яна Муромова.

«Стремление сделать туристскую отрасль прозрачной не ново. Все знаковые события года были следствием запущенных процессов в 2016 году, связанных с изменениями в законодательстве. В первую очередь, они затронули туроператорскую деятельность, и за 2 года мы успели подстроиться под новую нормативную базу. В 2018 году очередь дошла до агентского сектора.

Серьезная проблема есть в том, что рыночные изменения безвозвратно оказывают влияние на доверие потребителей. Экономическая ситуация в стране лучше не становится, денег у населения все меньше, а в дополнение общий информационный фон не отличается положительной тональностью. При каждом уходе игрока с рынка есть пострадавшие конкретно от ситуации. Но как оценить ущерб от снижения уровня доверия других туристов к туроператорам и турагентам, которые не пострадали?

Рынок изменился равно как и типичный турист. Теперь уже редко встретишь живую очередь в агентстве. Люди уходят в онлайн или в самостоятельное бронирование, не желая зависеть от трудностей отрасли. Часто за этим стоит страх потери денег и неполучения оплаченного отдыха. Но здесь есть еще один важный момент — ответственность. Ее брать на себя в полной мере готовы не все клиенты.

В 2019 году тенденции сохранятся, рынок будет идти в сторону максимальной прозрачности и отработке прямых схем сотрудничества туроператор — турагент — турист. Не исключено, что некоторые компании по примеру 2018 года уйдут, но это даст больше возможностей для крупных поставщиков. Однако стоять на месте и получать преференции не удастся даже лидерам рынка. Необходимо постоянно развиваться, идти в ногу со временем и использовать все возможные технологические решения.

Про электронную путевку

Туризм становится все более технологичным. Технологии лежат в основе глобальных и национальных систем бронирования. Автоматизированное обслуживание становится нормой, не отстают в этом процессе и структуры регулирования, вводя в действие государственную информационную систему „Электронная Путевка“, которая гарантирует выполнение туроператорами обязательств перед клиентами.

С помощью уникального номера путевки туристы смогут отслеживать статус своего тура в режиме онлайн. Все этапы оплаты и бронирования авиабилетов, и отеля будут доступны в единой понятной в использовании системе. Стремительно растущая туриндустрия требует еще больших потоков, оборота и обновления информации для оповещения своих целевых рынков. Потребителю в этих условиях будет легко получить точную и полную информацию о продукте с одной стороны, и минимизацию финансовых рисков, с другой. Мы, как крупный игрок рынка, в первую очередь заинтересованы в запуске механизма, который приведет к прозрачности рынка.

Прогнозы это не предсказания или точные указания, это, прежде всего, персональные размышления. Сейчас в предновогодней поре я хочу поздравить читателей Travel Russian News с наступающими праздниками и пожелать каждому сохранить и пронести через всю жизнь умение радоваться мелочам, чувство ожидания волшебства и веры в чудеса, желание дарить праздник и любовь близким. С наступающим Новым 2019 годом!»

Источник: trn-news.ru

Вопрос-ответ

Какие основные причины кризиса доверия на туристическом рынке в 2018 году?

Основные причины включают кризис банкротств и переоценку всей системы со стороны потребителей, законодательные изменения 2016 года, которые затронули туроператорскую деятельность и постепенно затронули агентский сектор. Негативный информационный фон и ухудшение экономической ситуации в стране также усиливали страх потребителей перед тем, что их деньги могут быть потеряны или услуги не будут выполнены.

Как изменились привычки туристов и роль онлайн-броней в 2018–2019 годах?

Потребители стали чаще уходить в онлайн-бронирование и самостоятельное планирование отдыха, избегая зависимости от нестабильного рынка. Это связано с желанием снизить риски и повысить прозрачность сделок. Агентство живых очередей стало менее характерно, а ответственность за результат перенеслась на клиентов и поставщиков — туроператоров и турагентов.

Что планируется в 2019 году в отношении прозрачности рынка и взаимодействия участников (туроператор — турагент — турист)?

Ожидается дальнейшее повышение прозрачности, развитие прямых схем сотрудничества между участниками рынка и усиление использования технологических решений. Возможны уходы отдельных компаний, что создаст больше возможностей для крупных поставщиков, но отрасль должна продолжать развиваться и внедрять новые технологии, включая электронную путевку и единые информационные системы для контроля оплаты и бронирования.